Begleitung der Implementierung eines weltweiten CRM-Rahmenprogramms im Automobilmarkt

Für einen deutschen Automobilhersteller wurde über verschiedene Teilprojekte die Implementierung eines umfassenden, weltweiten CRM-Rahmenprogramms begleitet.

Zu Beginn stand eine umfassende Ausgangslagenmessung der CRM-Aktivitäten der Marke und deren Wettbewerber in den wichtigsten internationalen Märkten. Durch Fokusgruppen, Panel-Befragungen und Mystery-Shopping wurden neben der Messung des Verbreitungsgrads von Maßnahmen Ideen gesammelt, Best Practices identifiziert und systematisch Inputs für die Weiterentwicklung des Programms generiert.

Seit der Einführung des Programms für die Vertriebsgesellschaften liefert FACIT Digital während der mehrjährigen Implementierungsphase Input für deren Steuerung durch jährliche konzerninterne Gap-Analysen.

Zielsetzungen

  • Identifizierung marktspezifischer Optimierungspotentiale
  • Sammlung von Best Practices (Innen- und Außensicht)
  • Bestimmung des Implementierungsgrades der CRM-Standards in den wichtigsten 28 Märkten

 

Bestandteile

Die Wettbewerbsanalyse umfasst mehrere Module:

  1. Quantitativer Teil (Online-Panel-Befragungen):
    • Überblick über Status quo von CRM-Aktivitäten der Wettbewerber
    • Benchmarking und Stärken-Schwächen-Profile nach Marken und Märkten
    • Identifikation der Stellhebel zur Optimierung von Customer-Touchpoints
  2. Qualitativer Teil (Mystery-Shopping und Fokusgruppen):
    • Anregungen zur Ausgestaltung von CRM-Maßnahmen für regionale Vertriebsgesellschaften

Die jährlichen Gap-Analysen haben die folgenden Kernbestandteile:

  1. Spezifisches Reporting für die teilnehmenden internationalen Vertriebsgesellschaften
  2. Reporting für die Konzernzentrale mit Länderübersichten, strategischen Gesamtbetrachtungen und -empfehlungen
  3. Konzeption, Aufbau und Pflege einer zentralen, umfassenden Datenbank
  4. Methodische Beratung

Ergebnisse

  • Leading-Edge CRM-System, optimiert durch weltweite Consumer– und Wettbewerber-Insights
  • Effizienter Implementierungsprozess durch präzises Feedback über Ist-Soll-Verhältnis
  • Verbesserte Akzeptanz des Programms in den Märkten durch effiziente und verständliche Gap-Analyse