Out-of-the-box-Experience – Härtetest für ein mobiles Business Produkt

Out-of-the-Box-Tests, also das umfangreiche Testen eines Produkts vom Auspacken über die Inbetriebnahme bis zur Nutzung, stellen hohe Anforderungen an das Testdesign. In einer Erweiterung des Testansatzes wurde für einen europäischen Mobilfunkanbieter der Testansatz um ein qualitatives Mystery-Shopping erweitert, d. h., die Beratung im Shop für die Zielgruppe Business-User wurde in den Testrahmen integriert.

Ziel war es, die Nutzung eines bestimmten Business Services innerhalb weniger Tage nach Kauf zu evaluieren.

Die Testdurchführung in fünf europäischen Ländern mit insgesamt zehn verschiedenen Handsets offenbarte große regionale Unterschiede.

Zielsetzung

• Identifizierung kritischer Punkte im Prozess „Beratung – Einkauf – Kennenlernen – Nutzung Business–Service“
• High-Level-Empfehlungen zur Optimierung der User-Experience

Vorgehen

Das Testdesign umfasste mehrere Schritte:

1. Qualitatives Mystery-Shopping mit Simulation eines Beratungsgesprächs (Business-/Heavy User). Anschließender Kauf eines Handsets/Vertrags. Evaluation des Verkaufsprozesses in Hinblick auf Beratung zu bestimmtem Business-Services.
2. Usability-Test mit Vertretern der Zielgruppe, Evaluation des Auspackens, Kennenlernens, Einrichten des Services.

Die Studie wurde unter unserer Leitung mit Partnerinstituten in fünf europäischen Märkten durchgeführt.

Ergebnisse

Identifikation der marktspezifischen Probleme beim Setup/Gebrauch des Business Services mit folgenden Handlungsempfehlungen:

• Bessere Informationsversorgung durch qualifizierte Beratung im Shop und begleitende Prospekte (Kurzanleitungen, Handbücher)
• Abfangen der technikzentrierten Umsetzung durch bessere Nutzerführung
• Stärkere Berücksichtigung des mentalen Modells der User durch Anpassen der Kommunikation, Vereinfachung einiger Schritte

Insgesamt konnten die Ergebnisse einen Beitrag zur strategischen Neuplanung des Business-Service liefern.